アウトバウンドはご存知ですか
通常は、お客さまからの問い合わせや注文への電話応対を行うコールセンター業務のことを、マーケティング用語でインバウンドと呼ばれているようで、アウトバウンドは、このインバウンドに対比して使われる言葉で、顧客への電話による営業活動、テレマーケティングのことを指して使われているようです。
このアウトバウンドには、指定区域内の固定電話に軒並み電話をかけるような絨毯爆撃的営業業務もありますが、多くは、顧客や見込み客の名簿データベースを元に各種の条件にあわせて、買い替えや追加購入の需要がありそうなものを見越して電話をかけていくというリストマーケティングが行われます。
アウトバウンドとリストマーケティング
蓄積された名簿データベースを元に条件を絞り込み営業活動を行うリストマーケティングの代表的なものとしてはダイレクトメールがあります。
メンバーズカード、ポイントシステム等といった様々な優待制度により顧客リストを作成したり、街頭、電話、メールなどでのアンケートなどで、名簿を集めたりするのもこうしたリストマーケティングの為ともいえるでしょう。
インターネットメールを使ったリストマーケティングも当初は単純なメルマガ等が主流でしたが、現在ではよりその属性別に絞り込めるようにステップメール等の形式が多いように感じます。
そうした点からも、アウトバウンドで使われる手法も同様に蓄積された顧客名簿から需要動向を絞り込んで行われるようになってきているようです。
アウトバウンドとコールセンター
その名の通り、元々はお問い合わせや苦情、通販の注文や納期の確認といった顧客からの電話応対業務、つまりインバウンド業務のみを指していました。
事実、電話による応対がマニュアル化しやすいコールセンター業務をアウトソーシングとして請け負う業者をコールセンター代行会社と呼ばれていました。
しかし、電話による応対がマニュアル化しやすいと言うことは、アウトバウンド業務にも当てはまりますので、多くの外注請負のコールセンター代行会社では、アウトバウンドも業務として請け負うようになっているようです。
リストマーケティングというマニュアル化された業務の展開であれば、コールセンター代行会社としてはお手の物ですので、スポットでの、各種展示会やイベントの案内といった集客業務のアウトソーシングを中心に、今後一層の展開が図られていくことでしょう。
コールセンターのアウトバウンド
コールセンター代行会社が進めるアウトバウンドとして、新規顧客開拓といったものも見られるようになりました。
これは、営業員が個別に行っていた、いわゆる飛込み営業の電話版というようなもので、絞り込まれた条件に当てはまる新規顧客へアポイントを取り付けるというもののようです。
たしかに、門前払いが当たり前の飛び込み営業に使う人件費を考えれば、アウトソーシングとしての需要は大きいと言えるかもしれませんね。
ところが、そうしたアウトバウンドをさらに一歩進め、最終的な営業までを、システムとして代行してくれるメイクショップと呼ばれるものまで出てきているようです。
社内に営業部門を置く必要がなくなってしまう日が、すぐそこまで来ているのかもしれません。